中国制造网外贸案例分享--一时不慎埋下雷!面对客人恶意索赔,如何用邮件挽回订单?
兵来将挡,水来土掩。
文_Mike
ID_Mike外贸说
案例描述
May:一名机器行业的销售。
最近有一批货物发到肯尼亚。我们都知道出口肯尼亚和中东很多国家都需要COC认证。然而因为她的不专业,简单问了某家认证机构,对方告诉她不需要,她也没有多方求证就直接告诉客户不需要认证。
客户付完定金之后,一切开始有序生产,而就在发货期前一天,May发现部分产品的水箱有问题,于是告知客户会晚一天发货,并且给客户扫描了一切单据,跟客户确认相关信息。
三天后客户回复说自己问了货代,COC必须有,但此刻货物已经变成“海漂一族”,不能补办。客户听完就“炸”了:“为什么不给做COC?是不是因为你的水箱有问题,产品有问题,所以认证机构没有给与COC?”
一番斥责之后,May说客户开始说各种脏话,把她骂哭了,她生气地删了所有的聊天记录,以为眼不见为净。
但是客户显然是不会放弃的,在继续骂的同时,还声称已经请了律师,并控告他们公司是骗子,要去告他们,感觉整个事件都到了失控的边缘。
问题分析
从May的描述来看,我们简单的概括下她犯的几个错误:
① 经验不足;
② 主观臆断,仅凭一家认证就发货;
③ 不懂规避风险,非确认信息都不跟上级或老板商量的,出了事情就是自己的;
④ 没有站在客户角度考虑问题,出事后抱怨客户,错过最佳安抚时间,导致客户狂怒要控告他们是骗子;
⑤ 水箱出了问题,换了新的,新机没有进行发货前检测留存证据,丧失后路;
⑥ 客户狂怒骂人后,选择了**逃避,没有表明立场,使得客户得寸进尺。
解决问题
试想下,客户多出的目的港费用包括罚款,May的公司都承诺支付了,为什么客户还想要告他们?
因为敷衍?不专业?不负责任?还是生气?
我想都有吧,如今May的后路也被自己封死,跟客户谈判的优势也荡然无存,她来寻求我的帮助,我帮她写了一封邮件回给客户:
Dear ***,
Hope this e-mail finds you well. We're really sorry to have brought you such problem.But you've got to understand that we don't want it, too. (Tip:为了带给客户的麻烦表示道歉,并说明这种情况,谁都不愿发生。)
给您带来这样的困扰我们真的很抱歉,但请您理解我们也不想发生这样的事情。
When you told us that the COC is a must, the goods had been on the Sea, no time was left for handling the COC.(Tip:说明客户要求证书的时候,货物已经在海上了,无法补办。)
当您告诉我们必须要COC认证的时候,货物已经发出了,无法进行补办。
Since it has happened, we'd like to take this responsibility and pay for the extra cost ur Customs required, so you have no loss actually.(Tip:告诉客户他不会有任何损失,不用担心。)
既然事情已经发生了,我们愿意为这件事负责并承担海关要求的额外费用,确保您不会有任何损失。
You know, I used to take you as a gentleman and respect you as a business partner, but your dirty words had really hurt me deeply. (Tip:表明立场,我尊重你。)
您也知道,我一直将您看作是一位绅士,一位我们的重要商业伙伴,但您的言语深深刺伤了我。
I won't say them back, but I hope you could understand that respect is mutual behavior between people. We are business partner, not slave and master.(Tip:告知对方想要得到尊重,就要尊重别人。)
我永远不会回骂同样的话,但我希望您能了解相互尊重是人们最基本的相处方式。我们是合作关系,不是主仆关系。
About quality, it has no problems, you can check it at your local if you suspect it. We have also checked it before shipment, we'll keep those documents.(Tip:表面客气,实则暗示客户,想要胡搞乱搞,我是有很多证据的,不是你能随便污蔑的。)
至于产品质量,它绝对没有任何问题,如果您不信可以在当地找机构检验,我们在装船之前也已经查验过了,并且留有相关的检验文件。
When the problem comes, all we need to do is find a way to solve it, not to quarrel with each other or enlarge the problem. Hope you could calm down and consider all the issues in a more rational way.(Tip:安抚客户,问题已经发生了,要解决问题。)
当问题出现的时候,我坚信首先要做的是解决问题,而不是互相埋怨。真切地期望您能消消气,理性的考虑一下这个问题。
Sincerely yours,
***
后来的结局就是,肯尼亚客户没有再继续骂,整个订单按照流程继续往下走。
如果您之后遇到类似情形,不妨参考这封邮件,犯错就道歉,发现问题就解决,不卑不亢。
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