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2009-5-10 00:34 bruceleee
电话销售技巧之心态把握

电话销售技巧之心态把握  

怎样调整电话销售中的心态?怎样进行快速陌生电话约访?电话销售中有什么特殊的技巧?怎样进行电话销售自我管理?通过电话销售培训,希望你能有所收获。

    自美国上世纪70年代盛行电话销售以来,现今美国电话销售从业人员已超过500万人。电话销售具有高效率的天然优势,已经成为一个热门职业。

    下面以一次电话销售技巧培训课程实录为参考,来介绍一些关键的电话销售技巧。

    培训启动

    电话销售技巧培训中需要学员与老师之间、学员与学员之间进行很多模拟电话销售。通常情况下,学员一开始都会非常不自然,毕竟没有电话,而且也可以看到对方,这与真实情景是非常不同的。所以培训一开始,我就首先安排一个活跃培训气氛的小游戏,提高学员的参与度,这是后面培训成功的关键。接下来为了了解每个学员电话销售技巧的水平以及侧重点,我请只通过电话进行销售的学员举手进行统计,又请几乎不在电话中成交的学员举手进行统计。这是为什么呢?分清电话销售在学员销售工作中的主要作用类别是非常重要的。一般说来,电话销售在整个销售活动中分为两大类别:一种是先通过拨打陌生拜访电话进行约访,再登门拜访、协商,最后当面成交。另一种是直接通过陌生拜访电话进行销售,而且追踪直至成交均是通过电话实现。在本次培训中,纯粹是第一、二种情况的学员大越各占三分之一,混合型的大约也占三分之一。因此我将课程分为四个部分:

1、 电话销售心态调整

2、 快速陌生电话约访

3、 电话中的销售技巧

4、 电话销售自我管理



    电话销售心态调整

    企业的电话销售人员通常流失率很高,最主要的原因就是越来越畏惧打电话。当我请在电话销售中常被客户拒绝的学员举手时,大家全都毫不犹豫地把手举了起来。当我接着问这里有谁喜欢打陌生拜访电话时,大家全都立即把手放了下去。这就是所谓的“踢到铁板”现象,是电话销售中的家常便饭。电话销售人员常出现的状态是,打完一个叫人不舒服的电话(即被不礼貌地拒绝)后,总想干点别的什么事情来拖延打下一个电话。如果不能保持良好的心态来打电话,电话销售的效率是极低的。

  打电话进行销售,遭遇的拒绝非常多,有些甚至很没有礼貌,所以导致电话销售人员有强烈的挫折感,使他不愿意继续打电话。毫无疑问,这是正常的心理反应。心理医生常常通过电击来纠正有心理疾患的患者,其需纠正行为被引发时,就会被电击,于是形成条件反射,待该行为再度发生时,电击的感觉出现,于是行为被自觉终止了。当被客户拒绝时,我们遭遇了电击,我们会将之与我们的电话销售行为联系起来,多次重复这种感觉后,自然有就会畏惧打电话的心理。

    在给学员分析了畏惧打电话的心理根源后,我们做了一个模拟训练来了解接电话时顾客的心理反应。我请一个学员出来扮演顾客,四个学员出来扮演电话销售人员。设定如下的场景:顾客刚开完会回来,准备倒点水喝。一个学员打电话来销售产品,假定分别三分钟、五分钟、二分钟后,其余三位分别打电话过来销售各自的产品或服务。最后我问那位扮演顾客的学员:“你对第一通电话和第四通的感受有何不同?”答案是开始感觉不耐烦了。旁观的学员则观察到扮演顾客的学员反应分别是由第一通比较客气,逐步到第四通非常不客气。尽管这个角色扮演活动有点极端,不过学员们还是发现自己从未对顾客的心理状态做过预测,因此未能以对方立场来理解其行为。

    电话心态调整的第一步便是要理解顾客的拒绝。我强调说,电话销售人员争夺的是顾客有限的注意力和时间,因此在电话的前10秒内,如何引发顾客的兴趣是至关重要的。接着我要求学员在以后的电话销售遭遇拒绝时,必须使用心态调整的第二招

    “以德报怨”。如果对方拒绝甚至态度恶劣,挂机前都请微笑着对对方说:“谢谢!祝您工作愉快,再见!”这句话其实是对自己说的,有很强的心理暗示作用。当我们无奈地挂掉电话时,心情就会大打折扣,如果说了这句话,则使自己具备了有气度的姿态,心情便不容易受到影响。心态调整的第三个方法就是要做到对事不对人,转移关注的焦点。我讲了一个保险公司真实的故事。一家海外保险公司的电话销售人员士气低落,人员流动大。销售经理想了很久,出台了一个新的制度,规定每打一个失败电话,在表格上填一下,当填满250个时,则发1000美金的奖金。没多久,销售人员士气提高很多,销售业绩开始上升,而公司发的整体奖金并未增加。为什么会出现这种情况?电话销售其实就是一种数字游戏,成功是有一定比例的。假设平均你每打50个电话,就有一次成功的交易,那么当你失败49次时,就相当接近成功了。电话销售的失败率很高,使得电话销售人员过于关注失败而没有成就感。一旦销售人员发现众多的失败是成功的必要前奏时,面对失败的电话就显得很坦然了。因此我请学员们每日统计自己的电话数字,经过长期积累就可以得到一个比较可靠的比例。了解这个比例将大大有利于改善自己的销售心态。

2009-5-11 10:54 bruceleee
心理战,战胜了自己之后才能赢得客户。

2009-5-11 15:10 bruceleee
呵呵其实每个人都是新人:) :)

2009-5-11 16:33 linko
学习了,要有质,先要量,失败表明成功更近了

2012-12-21 11:53 brucetea
谢谢,分享。非常受用

2013-8-26 16:11 StoneSea
回复 #1 bruceleee 的帖子

楼主有没有外贸电话营销方面的培训视频吗,能发我一份吗,邮箱[email]s01@nbrowa.com[/email]

2013-8-31 09:14 ttlouis
拓远车灯TOPCITY--2013年汽车LED年中分析及思路探讨

公司名:广州拓远电子科技有限公司
公司地址:广州从化太平经济开发区宝泰路12号
公司电话:020-3751 4986
公司传真:020-3751 4985
公司网站:
[url]http://www.auto-led-manufacturer.com[/url]
[url]http://www.hid-manufacturer.com[/url]
[url]http://www.led-headlight.com[/url]
公司主营产品: 汽车LED,汽车灯,HID,HID套装,LED照明系列产品,汽车电子
公司联系人:贺**
联系电话:135 3333 5650
QQ:401105406

今年的汽车LED生产很特别,3月到六月看起来是旺季,每天忙个不停,但仔细算下,基本上的订单总量和2012年是差不多的,忙的原因是整个行业都没有原材料,比如说PCB板,LED灯珠之类。

从7月到8月进入到了常规的淡季,行业里面的朋友都反应,生意比较淡,有的朋友的价格在往下掉,T10-5SMD-5050 现在售价是RMB 0.8/PCS,如果从工厂的角度来算,用最便宜的灯珠,也就是赚1角钱到2角钱,客户下20 000个,最多赚2000块,如果加上质保的费用,根本就没钱赚,为什么还有那么多厂家看不开了,估计确实是急疯了,工厂总得运营吧,门一打开就是开支,说白了,就是用来维持运转

既然汽车LED走到了这种地步,那前途在哪里了。
其实世界上还是有大部分客户喜欢质优价廉的东西。
说白了一点,一个产品给您,就是再便宜,不能用还是一堆垃圾。再说了,在国外,处理垃圾还得付费,另外在国外的安装费用比买一个产品更加高。

TOPCITY这几年走来想通了,我们还是要坚持自己的路,在坚持质量第一的前提下,断增加投资和新产品开发力度。
另外整个服务也是很重要,TOPCITY不仅仅是卖产品给您,TOPCITY更加注重的是给您提供服务价值。

欢迎各位同行,新老朋友,大家一起商量下,看一下以后的路怎么走。
群策群力,大家一定可以发展起来的


顺祝商祺                                    
                       广州拓远电子科技有限公司

2015-5-9 12:03 Sybel-Lucifer
前途崎岖,钱途茫茫,任重而道远

2015-5-10 13:46 龚秋香
打电话销售的时间也是很重要的,不同的时间段客户给的反应不同。

2015-5-10 22:29 2801879347
做销售最怕的是没有方法,销售经验的积累特别的重要,为了交流下这些仅有的经验结识更多做销售的朋友,认识了解一下各行各业的人扩展人脉建立了一个企鹅群,建这个群仅仅是为了可以分享下经验相互学习一下不作为商业用途杜绝任何广告,群里有销售资料的共享,晚上也会组织大家一起案例讨论一起学习。

   在工作中遇到问题经常是无处诉说自己一个人纠结,众人拾柴火焰高,在群里有问题都可以提出来大家一起看看,分析分析问题。刷广告的人就不要来了,踢出去挺费事的。

如果大家愿意交流学习想要拓展人脉可以来加我们的群 企鹅群号:4573 179 66(验证码):学习

2015-5-13 09:25 王文沁
做销售好烦呀,特别是电销,太憋屈了。

2015-10-30 14:01 糖果BOBO
说实话,做电话销售心理素质要比较高!

2015-11-26 16:23 springly2015
很好的一堂课!
想做销售的,首先要克服被拒绝的失败心理。

2015-12-2 17:36 gzfeitewuliu
摆正自己的心态很重要

2015-12-8 11:49 木棉BOBO
电话销售其实是很有挑战的工作

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