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标题: 如何处理退货,做好售后才能成为大卖
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jishuElla (美国仓一件代发、FBA换标)
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Deny丹
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HAPE
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回复 #1 HAPE 的帖子

非常赞同楼主的贴子,特别是跨境电商售后尤为重要。许多跨境电商品牌丢失客户的原因有很多,比如海外客服业务能力差,客户感觉待遇不佳,又或者是由于客服代表话务效率低,尤其在话务高峰期等待时间过长,无法及时解决问题。据专家统计,大约有90%的美国消费者表示,他们非常乐意为卓越的客户体验买单;同时,78%的消费者会因为糟糕的服务体验而放弃购买。该数据证明,在当代社会,品牌与客户服务之间的关系比以往更加紧密,尤其是正打算或已经拓展海外市场却不精通各地区语言和文化差异的跨境企业和商家,必须努力为目标市场的客户提供本土化和个性化的服务和支持。

在竞争激烈的全球市场商业环境中,国际型企业或跨境电商选择把企业有限的人力、财力资源集中在核心业务上,而将非核心的多语种客户服务业务外包给最好的多语种客户服务公司,除了能够促进您的海外业务蓬勃发展,将您的品牌美誉在全世界迅速蔓延,还有更多好处

毋庸置疑地,没有谁愿意为一家缺乏客服意识的企业工作,如果这种不良客户体验的趋势得不到改善,长此以往,企业终将面临倒闭。而事实上,跨境电商企业可以聘请全球专业的多语种客服外包呼叫中心-Callnovo公司,帮助不断细化分解各项客服工作,使客服环节有效运转,无论是以英语为主的欧美市场,还是以其他小语种为主东南亚市场,也不论业务规模大小,Callnovo联络中心的客服代表总能为您的客户热情、贴心、真诚、周到的为你处理世界各国来电去电、网站Live Chat、邮件、社交媒体(如Facebook)等客户服务信息,在沟通中获取至高的客户满意度。

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众所周知,复购率是指消费者对已经购买过品牌产品或者服务再次购买的次数比例,尤其是在竞争激烈的电商领域,随着广告/流量成本的日益上升,发展新客户的成本是挽留老客户的5倍以上。Anker的蓝牙音箱购买者就有1/4来源于老用户,大家熟悉的Adobe也有41%的利润来源于8%的忠实客户。
除了产品自身品质上的优势,用户体验也是决定复购率最关键的因素,客户点击购买按钮并不意味着一项交易的结束,那些未能意识到售后体验重要性的电商卖家,错失了一个能真正发展忠实客户群体的机会,以及随之而来的经济利益。
清晰的退换货引导说明可以促进客户更快的做出购买决定,一次良好的售后服务体验更能直接提高品牌与产品的认可度

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假日旺季期间,消费者的支出暴增,平台和卖家都喜笑颜开,但是紧跟而来的大规模退货就让人高兴不起来了。

B-Stock平台的报告显示,11%-13%的假日购买遭遇退货,其中20%的退货发生在假日期间,而处理退货的成本是销售成本的两倍。B-Stock是一个清仓平台,在多个国家运营着清仓拍卖网站,卖家可以将被退货物、过剩库存或其他清仓库存直接出售给不同的企业买家。

从历史数据来看,零售商第一季度刊登的库存往往比第四季度多出60%,其中2月和3月最高。2018年,将有900亿至950亿美元的假日商品被退货,随着旺季在线销售的增长,在线退货将飙升至369亿美元。

如果处理过剩库存?
旺季结束,除了退货,库存积压也是令不少卖家头疼的一个问题,怎么处理呢?

小编针对这个问题整理了一些答案,希望对大家有用↓↓

1, 重新销售

产品没卖出去可能不是产品本身的问题,而是营销或买家定位的问题。卖家可以试着重新定位潜在买家进行推销。

2,打折销售

清仓处理!亏本大甩卖!走在街上就能看到这样的清仓广告。

3,捆绑销售

卖得不好的和卖得好的绑在一起销售,价格调低点。

4,免费赠送

买一送一,满额赠送,注册送礼品、点赞送礼品……国内常见的套路也可以在国外试试。

5,捐赠出去

将过剩库存捐赠给慈善机构,在美国,满足一定的条件可以税务减免哦。

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我们一件代发业务非常成熟,下午4点前下单,当天出单号,我们美国有usps和FedEx渠道,满足一切正常的发货需求。
我们检测维修服务,操作过很多智能家居产品,3C类产品,无人机,小家电等产品,能满足有检测说明及视频的所有操作
我们还有海外仓服务,换标,发货海外仓,一件代发,仓储等等
接收退货,只要买家能提供单号,买家可以自由退过来,不会有异常费用,如果买家不愿提供单号,我们可以代购运单,让快递上门收件这样就可以保证不会产生异常费用
库存分销,我们可以以线下的方式,和批发商线下对接看货的方式,一次性的批量的处理死库存或滞销库存
我们19年开年活动,给所有新老客户50美金代金劵,可以抵扣服务消费,可以给货量大,消费高的客户申请更高等级的优惠

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第一,我国电子商务法总体是一部发展法、促进法,如果被理解为借此向广大草根创业的网商、微商、代购,痛下杀手、斩草除根、秋后算账,那他一定是完全理解反了,我们可以不去理会!

第二,我国的电子商务法从来没有要求所有的个人网店必须办理工商登记,从来没有要求那些没有工商登记的个人网店在2019年1月1号关店!

至于是否必须办理工商登记,要根据具体情况来判断,而在关于“零星小额”的主管部门解释出来之前,任何人都是无法判断的;

第三,依法纳税是每个公民的基本义务,对电子商务不用交税是很多一直以来的误解,电子商务依法纳税的要求本身一直就没有变化,这个和电子商务法出台不出台没有关系。

但另一方面,电子商务法也没有要求所有的交易必须开具发票,这个要根据具体情况确定,相应的购物凭证或服务单据也是可以的。在这一点上,早在2010年,工商总局颁布的《网络交易管理办法》就有和电子商务法关于出具发票问题的第十四条完全一样的规定。也就是说,在这个问题上,我们的法制要求并没有任何变化,任何恐慌都是不必要的。

第四,关于代购的问题,可能是有点复杂。

首先,电子商务法里并没有任何禁止或限制代购发展的条款;

其二,我国的电子商务法只管国内的问题,这个在法律的第二条里说的非常清楚,不可能要求什么一个海外的经营者到国内来办理什么登记;

其三,在11月28日六部委发布的《关于完善跨境电子商务零售进口监管有关工作的通知》这个文件里,确实有“对于已购买的跨境电商零售进口商品,不得再次销售”,但这个规定并不意味着禁止所有代购行为。至于海关的执法,本来就是有抽查力度的变化区间的,这个在电子商务法实施前也是一样。

第五,由于我国电子商务法的定义涵盖的范围很广,所以除了第二条所排除的金融类产品和服务,利用信息网络提供新闻信息、音视频节目、出版以及文化产品等内容方面的服务,其他的诸如微商、直播电商等都一定是适用我们这个电子商务法的。

最后,关于线上线下的关系问题,电子商务法的第四条写的非常清楚,就是“平等对待、融合发展”,千万不可以理解为完全一致,也不可以理解为线下怎么管,线上就怎么管。如果真是这样,在线下都没有一部完整的“商法”的情况下,我们也没必要专门起草出台一个电子商务法。

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在亚马逊美国站,18%的顶级卖家主打服装、鞋子和珠宝类目,其他受欢迎的类目还有电子产品16%、家庭和厨房14%以及健康和家居8%。参考每个卖家将大部分产品列在哪个类别中,Marketplace Pulse做出了如下类目排名:
有超过100万个美国中小型企业在亚马逊上销售。美国卖家大多位于加利福尼亚州,18%的卖家都在这里。其他卖家较多的地点还包括纽约、佛罗里达和德克萨斯。这四个最大的州提供了40%的美国卖家。
沃尔玛表示,它将延伸到数百个美国城市,提供免费的送货**,以对抗抢占市场份额的亚马逊。具体来说,一旦客户在沃尔玛网站上下了订单,产品将被包装在一家沃尔玛商店中,并委托给一家交付公司 ,然后将其交付给顾客。优步与沃尔玛已经在六个城市合作,将成为沃尔玛在这项新项目中的合作伙伴之一。

除优步之外,2016年收购的沃尔玛子公司Jet.com也参与了这些新的免费送货**。沃尔玛于2017年1月31日推出免费的两日送货服务,产品满35美元即可享受,沃尔玛的目标是与亚马逊竞争,亚马逊的服务“Prime Now”已经在纽约提供了订单后两小时内的食品交付。

近年来,该公司斥资数十亿美元打造其电子商务平台,包括几年前收购Jet,以及最近对Flipkart的投资。这些努力代价高昂,但仍在继续增加公司数字渠道收入的爆炸性增长,同时提高其自身能力。

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2019年2月15日起,亚马逊对物流进行了如下变更:

长期仓储费:取消运营中心存放了181至365天的商品的长期仓储费。存放了181至365天的库存将于2019年1月15日支付上期的长期仓储费。继续对存放超过365天的商品将收取长期仓储费。

最低长期仓储费:在运营中心存放超过365天的商品的最低长期仓储费从每件商品$0.50降为每件商品$0.15。我们将于2019年1月15日按每件商品$0.5 收取上期的费用。

月度库存仓储费:对包含易燃或加压气溶胶物质的危险品单独收取月度仓储费。其他月度仓储费保持不变。

这次调整将首度体现在2019年4月收取2019年3月的仓储费中

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仿货和侵权一直是被大家所诟病的电子商务领域的顽疾,一个稍微理性的卖家现在都不会有意去碰侵权产品的,刀口舐血这样的事情往往发生在一些心存侥幸的小卖家身上。

现在平台上打击仿货和侵权的力度是非常大的,所以侵权问题卖家一定要重视。侵权行为中,一旦品牌方起诉,平台也是承担着连带责任的。

如果卖家不小心出现侵权导致账号被封,就需要积极采取应对措施,及时向亚马逊申诉并采取以下措施:

1、首先下架或清理导致亚马逊账号被停的所有库存产品以及禁止在平台销售的产品;

2、联系知识产权所有人,直接与他们对话,如果找不到知识产权所有人,就联系亚马逊在暂停账号通知邮件里提到的法定代理人。

3、提供供应商名单,及与其合同条款,请求知识产权所有人或代理人撤销投诉;

4、撤销投诉未果,那就给亚马逊提交一份详细的步骤清单,表明卖家和自己的律师采取哪些措施规避未来侵权行为,或证明投诉的不合理性。
1、避开选品雷区

选品雷区有很多,例如市场容量小、产品季节性强、产品重量或体积大、产品工艺复杂制作成本高、产品差异化小等等,这些都是非常容易出现事故的产品,我们一定要避开这些雷区。

2、市场调研

当我们选择一些适宜的产品时,一定要做好市场调研。例如购买过类似产品的客户有什么痛点问题或改进意见、产品在目标站点的常用词汇及高频搜索词汇、产品细分市场状况、产品价格区间等。通过市场调研来查看产品的改进意见及市场。

3、成本计算

产品的成本是每个卖家都关心的问题。制造(采购)成本的高低、FBA仓储成本、物流成本、售后成本等等,都是吞噬卖家利润的“深渊巨口”。有些卖家不注重成本计算,最终只是帮人打工——白忙活了。

4、利润核算

产品利润核算与成本计算相差不大,主要是根据产品的定价区间减去成本,最终得出该产品的利润空间。通常情况下,毛利率高的产品能够更灵活的制定价格,帮助产品促销等。
1、严禁刷单

2018是不寻常的一年,竞争加剧,意味着很多卖家会使用很多灰色手段,来干预亚马逊平台系统的推送规则。

譬如越来越多的卖家在这种不刷单就出不了单的情况下,纷纷投入大量的钱物去刷单,这个情况也倒逼亚马逊加大审查力度,移除那些非正常留评的Review。

以亚马逊当前的监控方式来看,一旦发现违规做评论的买家账户,亚马逊平台会直接检索且将该买家账户所有历史留评全部删除,包括此前买家可能正常购买留下的Review。

基于这种清理模式,真实留评的Review账户也会受买家后续动作的影响,直接被平台‘一锅端’。


2,办理VAT

欧洲站VAT一直存在,但许多卖家却并没有实际动作。对VAT始终睁一只眼,闭一只眼。

这也让欧洲站点税务局频频动手,因为不符合增值税(VAT)相关要求,一些卖家被禁卖,且不能移除仓库的FBA库存,最要命的是账户资金直接被冻结!

对于亚马逊欧洲站VAT注册问题,很多卖家们觉得这是一个非常繁琐的过程,其实,每个国家的VAT只需要注册一次,然后根据当地的规定进行定期的申报就可以了。

注册的过程也没有那么多的复杂,只是需要准备好相关的文件,一般情况下在2个月的审批期过了就能获得vat税号了。

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