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Kevin_Garfield (非知名失败者)
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白董


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速卖通秘笈——进阶教程

写在前面:

之前写过关于速卖通的一帖,经历了半年更加用心用力的经营,又有些话想说。最近闲在家里,天气又冷,重温下看过的电视剧从《天龙八部》到《神雕侠侣》,无不讲述了一个道理:有秘笈通天下。那么我就斗胆把自己一个个码出来的字起个响亮的名字:《速卖通秘笈》,希望有秘笈在手,真的能“货通全球”。




处理纠纷有妙招

选好发布产品的时间

7 D X 24 H 就是好服务吗

小包的插曲

物流进阶(预计送达时间,你怕了吗?)

邮件的妙用

凭什么不评价(新的评价体系我有话说)

线下交易之我见

攻克提现的烦恼

写在最后

[ 本帖最后由 Kevin_Garfield 于 2013-5-29 17:45 编辑 ]





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Kevin_Garfield (非知名失败者)
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处理纠纷有妙招

只要单量达到一定程度,纠纷和差评就是避之不及的。一直追求完美,想维持100%好评店铺,接连的几个无来由的差评混杂着纠纷,把我们打的晕乎乎的。有些纠纷是有来由的,有些差评却是莫名其妙的,想搞定它们,先搞清它们:

1-        客人期望值过高,产品没有达到他们的期望值是纠纷和差评的根源
2-        物流速度是造成客户满意度下降的元凶
3-        沟通不够让不满演变成纠纷或差评
4-        产品质量不过关,包装破损
5-        运输过程中,产品不争气的坏了

搞懂了为什么客人差评我们,那么解决起来也就没那么难了。

首先,不要一味的美化产品和图片,如果有瑕疵和不足的,要在照片中体现,产品描述清晰简洁详尽。
接连收到的差评都是因为客人没有注意到尺寸想当然的买了下来,结果货到了觉得小了,不经过任何沟通,直接差评

遇到这样的客人,我们都是先站内信和邮件沟通,请求修改评价,一部分客人很好讲话直接就改了,一部分客人没有任何回应;这样一周之后还有一次邮件轰炸的机会,再没反应就给他们好处,说改了评价返3美金或者下次给5%discount,然后好话继续说;再没反应就每天跟吃饭一样给他站内信留言,用“诚心”感动他们,让他们知道随便给了差评,是没好日子过的!

第二,对于物流速度问题,大家都很清楚,发出去的货就像泼出去的水,我们是控制不到的,可是客人着急了还是会找我们,就和我们在淘宝买东西一样,快递的问题最终还是会转移到卖家身上,对他们发泄,虽然我们也清楚他们是无能为力的。有2点我们可以做的更好,第一就是在发布产品的时候以表格的形式注明各个国家各种运输方式大致到达的时间,让卖家有清楚的认识,第二就是发货后要及时告知客人跟踪信息以及预计到达时间。做到以上两点,当物流有小的延迟的时候,客人也会表示理解的

第三,及时的沟通,首先是主动沟通,发货后的提醒是第一点,然后是被动沟通,成交客人站内信和留言的回复要及时,最后每个周六做个总结,抽出几个小时时间去跟进下发出去的货物,有异常的记录并及时告知客人,这样也能避免纠纷

第四,多买些包装辅助材料,如塑料袋,泡泡袋,泡泡膜,质量好一点的封箱胶,硬度好的纸箱,小投入大回报,值得投入

最后一点,很多产品就比较的容易碎,这样我们一般提供备品,很多时候碎的比备品多,怎么办? 这样客人肯定是不会善罢甘休的。对于这样的问题,首先要承认是我们的过失,其次是要问客人怎么去解决,最后就是随机应变了





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sb4404
永不福步




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这个秘籍不仅仅适用于速卖通,大部分的外贸都适合。比如处理paypal、ebay纠纷。

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淡墨如兰
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前一个差评花了30刀让客人改,客人直接下了一单减免,最后发现没亏

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Kevin_Garfield (非知名失败者)
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选好发布产品的时间

产品发布的多,一直不停的发,流量就上来了吗,订单就多了吗?不尽然。。。

并非人人都能有幸睡到“寒玉床”,就算是睡到了,也有可能因为利用不善走火入魔。 血肉之躯也不是机器,没办法24个小时不眠不休的发布更新,更新发布……之前也有试过一天十几个小时不停的更新发布产品,最后订单量不成比例,直接把小小的自信心给打击没了,也有试过从为了打时差凌晨两点起来发产品处理询盘的,效果也不是很好

数据纵横的新功能——实时风暴可以很好的掌握曝光量和浏览量的峰值数据,尽量在那个时间段发布和更新产品,效果会比不定时的好一些。

举例我们店里的产品,北京时间的早8点到中午12点是没什么流量的,流量最高的在早晨5-6点和下午3点到8点。早晨的那个时间段没有办法把握到,但是根据实时风暴的数据就可以合理的安排好一天的工作:上午不要发布产品,午饭过后开始发,刚好赶上下午的高流量点,这样新产品只要一两天就可以上位,提高了不少效率。

这样就空出来很多时间做别的事,并不要一天都守着电脑守着店铺,人慢慢发福,身体也越来越差就不值得了

从我工作以来,无论是要求自己还是要求同事,我都希望能奉行3点, 第一“工作体现价值”,第二“时间统筹比埋头苦干更重要”,第三“基于正确的方向,努力才有意义”,共勉。





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huangji
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一个会实时归纳总结的人 才会成功





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“从我工作以来,无论是要求自己还是要求同事,我都希望能奉行3点, 第一“工作体现价值”,第二“时间统筹比埋头苦干更重要”,第三“基于正确的方向,努力才有意义”,共勉。”  楼主此番话语一语中的,非常好,做事要恰在点上,不可盲目。。。否则浪费时间。。。。





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回复 #5 淡墨如兰 的帖子

给力





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张文霞
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回复 #9 chen_feng1207 的帖子

是的,经验很丰富,向你们学习呢





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ningcong11
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很用心的总结。

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Kevin_Garfield (非知名失败者)
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7 D X 24 H 就是好服务吗

之前我们店里打的招牌是7 x 24 service for you. Think customer before us. 顾名思义,就是7天24小时无休(跟EMS一样,哈哈)

一直为此沾沾自喜,以为这样就算是最好的最周到的服务。直到有一天看客人的ebay店铺,上面清楚的注明了工作时间,并且表明是LOCAL TIME。反思下自己的做法,觉得欠妥,首先,这个承诺是不可能兑现的,如果客人一周找你20次,那么你19次都在他不会觉得是你的服务好,1次不在,他会觉得你说话不算,这不就是传说中的“自己打自己耳光”吗

好的服务,首先要有原则,有底线

这点我之前做的不好,有一个PH的客人,经常在店里下100美金左右的单,而且频率很高,可是好景不长,客人开始让我给不断的找别的产品,而且直接发过来速卖通其他卖家的链接,我回复说你直接找他们买就可以了,这些产品我们没优势的,可是客人死缠烂打,没办法就找了,结果他变本加厉,要找的新品越来越多,甚至耽误了我们正常的工作,而且很多产品只买一次,金额就几十美金,每次要查HS编码,再查到目的国海关有没有什么限制,速卖通上的价格大家都懂的,特别是做烂了的大路货,每次也就一百RMB的利润,却要跑断了腿操碎了心。虽然单下的频,但是每个单都是麻烦不断,最后我们算下,从这个客人身上一个月才赚2KRMB,做一个采购代理都不止这个价吧,更何况我们一个团队从采购到发货都要围着他转。最后我们果断的把他拉黑,从此世界安静下来了。

有利润空间,才有提升服务体验的可能性

做速卖通,首先是赚钱,其次是建立在合理利润上的良好服务,包括态度和解决问题的能力。 如果没有合理的利润,还要赔钱赔笑,这个我实在做不到也不建议福友做。定价的时候考虑到后续可能发生的售后服务,就不会在发生一点意外就毫无还手之力更不能提供出任何服务,退款就变成了忍痛赔钱,自然也没什么好心情去做服务,大不了拉黑了事,白白错过了后续合作的机会。

记得刚做外贸的时候,因为没有师傅带,就到论坛学,不知道在哪里看到前辈的一句话:“客人很多,只找适合自己的”。这么多年,也一直这样要求自己,是自己的,要做到最好,不是自己的,就随缘。服务改服务的客人,利用好28原则,才能创造更多的利润。





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brucelida (bruce)
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严重需要补充学习!
感谢楼主无私奉献!
怎么加分?





我心坦然
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