【虎哥童原创】如何在谈外贸业务时不被客人拉着走？

朋友们好！
关于外贸业务过程中与客人沟通的话题，刚刚和福步上的一个外贸界的朋友AAA进行了一点交流。
考虑到对其他朋友而言，可能有点借鉴或参考意义；故将交流信息放到这里。
为了保护这位朋友的隐私，我做了点处理：

• 该朋友的姓名以AAA代替
  
• 他客人的姓名我用BBB代替
  
• 联系方式也隐去了
  

我与该朋友交流的经处理的原文如下。


------------------------------2009年6月15日 AAA to 虎哥童------------------------------

虎哥童，您好！

实在不好意思，在你万忙中还得麻烦您来为我这点小事帮忙。
我现在做业务进了个误区，我和客人谈业务时，老是被客人拉着走，主动权很少在自己手上，自己很被动。
要怎么样才能更好的让自己占主动权？能否解说几点。谢谢！
另外该客人已经把稿件给我，可就是迟迟不下单，和这客人已经谈了整整快三个月了。
我附一些邮件给您看下，能否帮忙分析我所在不足。非常感谢。

Dear Mr BBB,
Thnaks for your email!
As you know " auto sterilizer " with " anti-bacterial cabinet ", but if you only change No.1, No.2 not be change, i think it's mistake, it's my advice, please consider.
Have a good day!
Regards,
AAA
------------------------------------
Dear AAA,
Kindly change only point no 1.
The other points should not be changed , after changing send me the file for approval before printing
Regards,
BBB
------------------------------------
Dear AAA ,
Kindly find the attached guideline for our brand , kindly use the attached logo on the label and user manuall also and send me the label and manuall after adding the logo.
Regards,
BBB
------------------------------------
Dear Mr BBB,
How are you!
Now i send the manual and the label of nameplate to you, please kindly check it! Whether if's ok? If it's ok, you can open L/C. Mr BBB regarding the water dispenser season, as you know, it's our booming season now, so we must keep up with the busy season.
Have a nice day!
Best regards
AAA

我发了这封信后客人已经快两星期没回我了。是不是信的内容有那些地方不妥，所以客人？
请虎童哥指点一二。非常感谢！

AAA（福步网友）


------------------------------2009年6月28日 虎哥童 to AAA------------------------------

AAA：

抱歉未能及时回复你，只是我每天都会收到很多你这样的邮件，而我本身的工作也很多，也从来没有休息日。回复这些朋友的邮件，我每天要花好几个小时（我每天工作12小时以上，包括礼拜天与节假日。）

一、发邮件之前要检查

你邮件中的问题（错误或不规范）的确不少，这些虽然不一定导致你失去客户，但至少会让客人不太尊重你。一个客人，与一个沟通能力强的人打交道，自然产生尊重与愉悦感。沟通的前提，就是表达。我指出你主要的几点错误与不规范：
1、Thnaks？
2、No.2 not be change？
3、...., it's... 为什么一逗到底？
4、please kindly check it!  为什么用感叹号？商务邮件中，出现感叹号的几率几乎为0。
即使Have a nice day!这句祝福的话，严格地讲也不必用感叹号。
5、Mr BBB regarding the water dispenser season, as you know, it's our booming season now, so we must keep up with the busy season. 我明白你这句话的意思，但你为什么要说这句话呢？用意何在呢？你实际要表达的又是什么呢？你把你说的翻译成中文看看。
6、等等。

千万记住：自己写的邮件一定要检查至少一遍，再发出去。哪怕是一个字，也要检查。检查的原则是站在客人角度去看，客人能否看懂？是否对应客人的原邮件？习惯一养成，你就会感觉你各方面都进步了。还要注意一点，就是“客尊原则”，要知道尊重客人。就象你这封邮件，做一个附件，不是给我添麻烦吗？你就不知道从我角度去考虑。为什么要附件？为什么不一封邮件搞定呢？


二、如何不被客人拉（牵）着走？

你说的“和客人谈业务时，老是被客人拉着走，主动权很少在自己手上，自己很被动”，这个我们现在来谈谈。
这个现象，很普遍。我就不分析原因了，要在这方面做好，我觉得有几点一定要注意：

1、与客人沟通时，要永远铭记一个基调：就是尊重客人，公平交易，有一定的灵活性，但一定要有自己的原则。我把它总结一下，就是几个字：有礼、有理、有利。具体来讲，该让步的要让步，让步了也要让客人知道你让步了以及你让步的原因，不让步也要解释你不让步的原因。“利”字，很多人理解偏了，应该是“互利”、“远利”。你现在是与客人通过网络交流，如果是现场谈判，这个基调就显得更重要了，能做得出色的没几个人。很多人问我，与客人谈判时，最重要的是什么，我就说两个字“基调”。

2、做生意，一定要有策略！说具体点吧，主要是指：一定要有给自己“留空间、留退路”。也就是说，在报价、报交期、报付款方式，以及提供其他信息给客人时，一定要给自己“留空间、留退路”。很多人只想到价格上多加几个点，这是简单的思路。因为交期延迟等信息变化，而导致自己被动的情况，我见得太多太多，都是自己给自己酿造的悲剧。要知道，“留空间、留退路”，不是不诚信！而是一个业务人员必须具备的优良的素质，而且是一般人难以具备的素质。举个例子，你从生产人员那里得知交期是8月10号，你告诉客人交期是8月15号，如果后面交期真的是8月10号，你在客人面前是“立功”了，而如果交期延迟到8月12号，你也是“立功”，如果交期延迟到8月15号，你仍然是“立功”，如果交期延迟到8月20号（延迟了10天），在客人面前你实际才延迟了5天，不是很严重的被动。想想看吧。“留空间、留退路”，不是不诚信，因为万物总是处于变化之中，尤其是交期，很难由业务人员去把握住。我举例子说的是交期，其他方面也是，要会触类旁通啊。“留空间、留退路”了，就很难出现被动局面。即使出现了，也更轻微一些。

当然，也有其他一些东西，策略方面的、技巧方面的，也有能力方面的，但做到以上两点，基本不会导致被动局面。

做业务，是个综合性的工作，要对自己有严格的要求，素质方面要多多自我培养，多学习。多动脑筋，多思考。我经常说，人与其他动物的最大区别，就是思想力，这也是人与人之间的区别。没有好的思想力（思路），就没有好的执行力（细节）。归根到底，我觉得应该是一句话，这句话也是我办公室里挂在我头上的我自己设计的一句话：思路决定出路，细节决定成败。

我不认识你，我都能好好的回你邮件。如果你能这样回复客人的每一封邮件，你就一定丢不了客人，你就一定不会被动，你的业务一定大有起色。那时候，你就会觉得做业务很简单，拉单子太容易，与客人都是铁哥们。所谓与客人沟通“游刃有余”，也就必然会把业务做得“游刃有余”。有人说这是境界，不可言传。对此，我不完全同意，因为这些是可以具体地说出来的，都是体现在“思路”与“细节”上的，而不是不可言传的。我想，你应该能明白我的意思。

以上解答，希望对你有所帮助。

祝好！

虎哥 童
2009年6月28日午夜于苏州

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[ 本帖最后由 tigert 于 2009-9-19 16:57 编辑 ]

虎哥童的分析和建议太好了。。受益学习中！ 这么用脑用心去做，不成功都难！ 我要向您看齐！

AAA朋友的英语确实有很多不规范，其中很多都是稍加注意就完全可以避免的，注意几次就成习惯了，以下是我做的一些简单修改。。。仅供参考：

Dear Mr BBB,
Dear Mr. BBB,
段落间最好是空一行
Thnaks for your email!（关于感叹号，在我的邮件中也只要是客套语基本上都会用，虎哥童兄能否抽点时间讲解下你商务邮件中几乎不用！的道理？）
（同上，空一行）
As you know " auto sterilizer " with " anti-bacterial cabinet ", but if you only change No.1, No.2 not be change, i think it's mistake, it's my advice, please consider.
（我不知道你这句话要表达什么意思，所以凭感觉修改）As you know, "Anti-bacterial Cabinet" should be with "Auto Sterilizer". If you want to change No.1, then No.2 shouldn't be changed. I think it's an misunderstanding. This is only a suggestion for your consideration.
说明：As you know 后面最好加个逗号， Anti-bacterial Cabinet如果是专业配件术语的话首字母正常情况下大写比较好。双引号应刻连着被引用的词，不用空格。邮件主体整段话都存在严重语法错误，我看不大懂你要表达的意思。be动词永远都不能跟动词原形，I请大写。正常情况下最好不要说客人的MISTAKE，用misunderstanding感觉好点吧。mistake前面加个a. 还有其它一些不知道怎么说。我自己都乱乱的了，不好意思！
Have a good day!
（空一行）
Regards,
（空一行）
AAA
说下签名，可参照以下格式：
你的名字（可以用不同的颜色突出）
你的公司名（自体大一点）
电话，传真，手机
公司网址；邮箱地址（可无）
其它的MSN，SKYPE，雅虎通之类的聊天工具就免了，没几个客人是天天坐在办公室里跟我们聊天的，万一碰上英语不好，不能很有效的跟客人沟通可能会给客人留下不好的印象。有很多细节都不是业务能顺间在与客人的在线聊天中确认的，你一直找借口说要找老板确认客人很快就会失去与你继续交谈的耐心的，同时减掉印象分。
最后加一段‘版权所有，禁止转发或公开‘的文字。。。给人专业的感觉！
最好是每封邮件都要有完整的签名，CTRL+C再CTRL+V用不了几秒钟！

后面的就不改了。。。

语法和表达方面可以通过以后自己的不断努力提高，这点急不了可以理解。但像那些不规范的地方还是平时多注意点，虽然还是会犯错误但最好是能把错误率降到最低。

仅供参考交流讨论，希望大家订单滚滚来！

你改得很好。难得遇到认真细致的朋友！

只是一点，你说的“空一行”在他邮件中是有空的，我为了减少这篇文章的篇幅，故意把空的一行删除了。
“空一行”，是应该的、必要的，因为它也是个规范。

对于感叹号，今天我就不过多地解释“为什么商务邮件中很少用”了，后面有机会我会讲的。不过，今天我可以简单讲几点：


1）可以想啊，中文的商务信函中感叹号用得多吗？

2）再者，外贸专业、英语专业的都学过《外贸函电》，虽然有些东西现在来看过于刻板，但它在规范性方面还是属于“科班”。
想想看、翻翻看，那里有多少感叹号。

3）感叹号，如果象平时MSN、QQ聊天，想用就用，是不行的。感叹号滥用，那么多感叹号，还有突出与强调吗？
想想这是商务邮件，不是私人邮件，哪里允许咱们用那么多感叹、感慨这些个人意志、个人情绪？

4）即使现在不理解，几年后你也能理解，多注意英语国家的客人的邮件，他们的邮件会告诉你很多规范。
若能用心挖掘与总结，那些规范就能为你所掌握，而那些是书本上根本学不到的。
用心的人能掌握，不用心的就掌握不了，你就自然比他们优秀了。

PS）以上四点中的“你”，不是说你啊，我是为了便于阐述，呵呵。

以后我也会多写些这方面的文章。最近中国海关出版社在和我谈出书的事情，外贸方面的书。
如果能谈成，我就能更系统全面地写一些我这些年来的外贸心得了，也算了了我一桩心愿，也望对朋友们更有帮助。

祝好！

虎哥 童

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[ 本帖最后由 tigert 于 2009-9-19 16:54 编辑 ]

期待虎哥童的新书!

个人觉得现在的外贸生意产品及其价格是打动客户下单的最关键因素。
很多人英语水平差， 邮件写的很不好， 语法很多， 但是照样不能阻碍其买东西给老外。
如果把客户不回复的原因归结为邮件没有写好， 有些错误， 那么未免有些吹毛求疵。
客人不回复， 一定是有客户的原因， 但是我绝对不认可是LZ点出来的问题。
当然LZ说写完邮件要检查一遍再发，赞同。有时候写着可能一下短路， 报错价格之类的。检查还是侧重数字的检查， 报错价格比写错一两个单词可要严重多了。
因为写错单词， 邮件不规范也是老外经常犯的事情。

同意楼上的，如果邮件写好了就能得到客户回复，那不用学外贸了，直接设置函电课程就行了

我写邮件从来不注重什么语法格式，因为除了英语母语国家，其他的英语五花八门，把意思表达清楚即可

即便是英语母语国家，写东西也不会注重语法

所以，客户回复不回复，有很多程度上是其他方面的原因，邮件写的好不好只是很小一部分

更多的是一些谈判技巧方面的东西

外贸不是文字艺术，而是谈判艺术

看了楼上两位朋友的回复，我又想普及一下初中数学的一个常识，这个常识也是逻辑学的一个理论基础：
如果原命题是“A→B”为真，则“非B→非A”才为真，“非A→非B”不一定为真。

两位的思维方式，漏洞可很大哦。
就如同你辩论中的一堆发言，目的都是反对对方的，但是你反对的内容却根本不是对方的论点或论据。
这不是白忙了吗？呵呵~~

就象咱回复客人的邮件，如果没把客人原邮件看懂，咱能回复吗？

建议朋友们多看看提升思想力的书，对提高思辨能力有好处。
这些书，并不深奥，归根到底，都是常识。
做外贸，很需要思考，而且是独立思考。

祝好！

虎哥 童



[ 本帖最后由 tigert 于 2009-6-29 09:12 编辑 ]

八仙过海，各显神通。

LZ如果认为我们的思维方式有问题， 自己的思维方式OK的话， 我无话可说。

客人在回复那封包含
1、Thnaks？
2、No.2 not be change？的邮件中， 我没有看到 客人说： sorry, AAA, what are the meanings of the thnaks and No.2 not be change.
说明这封邮件客人是完全理解的。
我想如果那位求助者还能回来看着帖子， 按照你的要求再和客户沟通一遍，如果客人能回复， 把单子下了，OK, 我承认我错了。


"就象咱回复客人的邮件，如果客人的原邮件都没看懂，能回复吗？" LZ写这句话是不是代表思维已经开始混乱？

又见笑笑
一笑而过

先顶下....................过会看。

受教了，感谢万分。