外贸人50条常见罪状
文/虎哥童


从2001年底从事外贸工作以来，可能和大部分外贸人不同的是，我最近两年不光接触国外市场和客户，还接触了很多很多国内工厂和外贸人员，因为我的生意有一部分是贸易性质的。和我共过事的人，都知道我是个在工作上特别“斤斤计较”的人，真的是眼里揉不得沙子。我带过的人，前几个月几乎天天因一些工作上的“鸡毛蒜皮”被我指责。对于我接触的国内工厂的外贸人员，看到他们身上的缺陷，我不会说什么，但心里很感到十分遗憾。在管理上，我并不是一个只批判不鼓励的人，但借此机会写下“外贸人50条常见罪状”，题目虽“言重了”，是为警示！这50点不尽全面，但这50点中的每一点我都是反复见过多次了。如今这个时代，太多人想当然了（英文中叫Assume)，想当然的后果是自入歧途。

• 普遍不理解“价格永远不是成交的障碍”，却拿价格为利器或视价格为障碍，因此如果哪个行业因价格被做死了，外贸人员是直接的缔造者。
  
• 即使过了专八，英语文法的应用能力也普遍极其薄弱，即使不会成就大的错误和损失，也是个不定时炸弹。
  
• 工作无计划性，不善统筹，属于“等水开了才买米面”一族。
  
• 粗心现象泛滥，是做外贸工作的大忌。
  
• 搞不懂“耐心方可积累，厚积方可薄发”的含义。
  
• 产品知识（产品、工艺、设备、标准、产能等）不够熟悉。
  
• 外贸、单证基础知识不扎实，经不起综合运用的敲打。
  
• 一犯错就道歉，Sorry成了口头禅，也成了实际弥补措施的替代品或掩护。
  
• 一犯错就找借口，拿生产、技术部门或客观因素作挡箭牌。
  
• 一听客户来访就发慌。
  
• 英语听力上听不清还装懂，不懂又不问。
  
• 商务礼仪概念和知识缺乏，客人说没关系以为就没关系了。
  
• 会议组织能力差，缺乏一些基本的管理学知识的支撑。
  
• 正式场合装束行头违背“三色原则”，还不懂就该去查查金正昆的书。
  
• 接待客户座次上不懂“客面门、左为上”，以为真的可以“随便”。
  
• 与客交谈中不懂“细倾听、勿插话”，此为人际交往之大忌。
  
• 与客见面之礼除了握手还是握手，不了解贴、合、躬。
  
• 懒得动笔记录，以为自己还和读书时一样脑筋充沛。
  
• 懒得自我总结，做了5年能力上却落后于做了3年的别人。
  
• 有计划，却无总结。
  
• 发邮件忘记发附件，补发时还装样子不作交代。
  
• 回复或转发邮件不署名。
  
• 发开发信时签名和联系信息不完整。
  
• 似乎永远不懂对Excel文档要进行“打印预览”和相应调整。
  
• 超过2MB的附件，还直接用Email发送。
  
• 报价无有效期，自己埋下争议或被动的伏笔。
  
• PI中付款方式表达混乱或遗失某基本条款。
  
• 看了客人邮件，不深入分析、思索布划，更不检查，即行回复，实为草率。
  
• 报价不敢留空间，客人一还价就把自己置于被动。
  
• 报交期不留空间，生产人员说什么就什么，一遇风吹草动，自己必然就陷入不义或食言的局面。
  
• 客人邮件内容有五点，回复客人邮件只回两三点。
  
• 邮件无条目、条理、层次性，启承转合置于脑后。
  
• 邮件、文件字体字号纷杂，明明是西文却用中文字体或标点，此想象的存在极为普遍，我这样说了你可能还不理解我的意思。
  
• 不懂或不去了解同行状况。
  
• 客人不回复，就放弃跟进，不知去了解或如何去了解原因所在。
  
• 客户跟进方式极其单调，除了重复追问还是重复追问，以为客人都是瞎子或傻子。
  
• 所有客户都同样对待，无差异化策略，不明白“专业性就是差异化”，而差异化就是体现和落实在细节上的。
  
• 不关心时局形势，连时下汇率、退税率是多少都说不清。
  
• 5W2H意识极其淡薄，分析、判断能力与危机处理能力不高。
  
• 不能真正意识到外贸人员很大部分的职能就是“传话筒”，往往导致信息流失或失真。
  
• 电脑应用水平不高，演示方式与手段有限，直接影响沟通效率。
  
• 不切实了解“买方市场”的含义，说白了就是你的这一个客人很可能同时面对N个你在中国的同行企业。
  
• 邮件主题命名意识或能力极低，比如只写"Delivery Time"，不会写成"Delivery Time - Order # 12345 - ABC (Factory)"。
  
• 文件存储命名意识或能力极低，比如只写"Quote"，不会写成"Quote - # 12345 - ABC (Factory)"。
  
• 紧急确认的事情，或需电话沟通的事情，仍然发邮件与客人确认，以为案头的电话只有接听的功能。
  
• 无备必有患，展会公关、接洽能力低。
  
• 不懂在情绪、话题、观念、生理上与客协调一致，致使亲和力不高。
  
• 客户不分级或分类，客户管理意识薄弱。
  
• 市调、客调意识薄弱，直接影响客管水平。
  
• 经济学理论、国际金融知识缺乏，必为自己成长的瓶颈。
  

虎哥童
2008年11月25日午后于苏州

PS：福步朋友sexdevil对《外贸人50条常见罪状》的解析，见 http://bbs.fobshanghai.com/thread-2043456-1-1.html （其中2楼和4楼）！

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虎哥童新浪博客 http://blog.sina.com.cn/tigertong
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虎哥童福步帖子
【虎哥童原创】价格、品质与交期的三角关系 http://bbs.fobshanghai.com/thread-2178956-1-1.html
【虎哥童原创】试论外贸出口企业如何应对国际市场 http://bbs.fobshanghai.com/thread-1425519-1-1.html
【虎哥童原创】外贸人50条常见罪状 http://bbs.fobshanghai.com/thread-1522461-1-2.html
【虎哥童原创】我解释为什么现在是创业最好的时候 http://bbs.fobshanghai.com/thread-1867158-1-2.html
【虎哥童原创】浅谈外贸客户邮件回复的对应性 http://bbs.fobshanghai.com/thread-1821258-1-1.html
【虎哥童原创】如何在谈外贸业务时不被客人拉着走？ http://bbs.fobshanghai.com/thread-1983372-1-1.html
【虎哥童原创】我眼中的美英日客户 http://bbs.fobshanghai.com/thread-371349-1-1.html
【虎哥童原创】什么是优秀的外贸业务员? http://bbs.fobshanghai.com/thread-371350-1-1.html
【虎哥童原创】外贸人应当懂点国学 http://bbs.fobshanghai.com/thread-1851461-1-1.html
【虎哥童原创】外贸人读书大调查 http://bbs.fobshanghai.com/thread-1869768-1-1.html
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[ 本帖最后由 tigert 于 2009-9-19 16:49 编辑 ]

原版怎么都没人顶呢，俺来支持你！！！

呵呵，可能大部分朋友都喜欢听“好话”。呵呵。。。

虎哥说的很有理！谢谢指正！

说得很中肯，很受用

一针见血，学习了！
谢过了！

虎哥，今晚在你的博客学到很多，有机会再给你交学费.....
其实，我是真心希望向你学习...
相信，你的到来，会为FOB增添光彩的一页......真诚期待你更多的分享
祝: Lao Ban shengyi xinglong, gongzuo shunli!!!(Learn from your blog )

兄弟说得很有道理，难得遇到心有灵犀之人。

5W2H是一种分析问题的方法，我觉得应该属于哲学上方法论的应用范畴，虽然现今多用于品质管理领域，但对我们思考和做事很有指导意义，因此职业差异是没有限制的。对5W2H的具体释义，下面是我电脑里珍藏的介绍资料，信息来源于网络。

虎哥童

5W2H分析法又叫七何分析法，5W2H法是第二世界大战中美国陆军兵器修理部首创。简单、方便，易于理解、使用，富有启发意义，广泛用于企业管理和技术活动，对于决策和执行性的活动措施也非常有帮助，也有助于弥补考虑问题的疏漏。
      （1） WHY——为什么？为什么要这么做？理由何在？原因是什么？
      （2） WHAT——是什么？目的是什么？做什么工作？
      （3） WHERE——何处？在哪里做？从哪里入手？
      （4） WHEN——何时？什么时间完成？什么时机最适宜？
      （5） WHO——谁？由谁来承担？谁来完成？谁负责？
      （6） HOW——怎么做？如何提高效率？如何实施？方法怎样？
      （7） HOW MUCH——多少？做到什么程度？数量如何？质量水平如何？费用产出如何？

　　发明者用五个以w开头的英语单词和两个以H开头的英语单词进行设问，发现解决问题的线索，寻找发明思路，进行设计构思，从而搞出新的发明项目，这就叫做5W2H法。
　　提出疑问于发现问题和解决问题是极其重要的。创造力高的人，都具有善于提问题的能力，众所周知，提出一个好的问题，就意味着问题解决了一半。提问题的技巧高，可以发挥人的想象力。相反，有些问题提出来，反而挫伤我们的想象力。发明者在设计新产品时，常常提出：为什么（Why）；做什么（What）；何人做（Who）；何时（When）；何地（Where）；如何（How）；多少（How much）。这就构成了5W2H法的总框架。如果提问题中常有“假如……”、“如果……”、“是否……”这样的虚构，就是一种设问，设问需要更高的想象力。
　　在发明设计中，对问题不敏感，看不出毛病是与平时不善于提问有密切关系的。对一个问题追根刨底，有可能发现新的知识和新的疑问。所以从根本上说，学会发明首先要学会提问，善于提问。阻碍提问的因素，一是怕提问多，被别人看成什么也不懂的傻瓜，二是随着年龄和知识的增长，提问欲望渐渐淡薄。如果提问得不到答复和鼓励，反而遭人讥讽，结果在人的潜意识中就形成了这种看法：好提问、好挑毛病的人是扰乱别人的讨厌鬼，最好紧闭嘴唇，不看、不闻、不问，但是这恰恰阻碍了人的创造性的发挥。

　　下面说明5w2H法的应用程序
　　1、检查原产品的合理性
　　（1）为什么（why）？
　　为什么采用这个技术参数？为什么不能有响声？为什么停用？为什么变成红色：为什么要做成这个形状？为什么采用机器代替人力？为什么产品的制造要经过这么多环节？为什么非做不可？
　　（2）做什么（What）？
　　条件是什么？哪一部分工作要做？目的是什么？重点是什么？与什么有关系？功能是什么？规范是什么？工作对象是什么？
　　（3）谁（who）？
　　谁来办最方便？谁会生产？谁可以办？谁是顾客？谁被忽略了？谁是决策人？谁会受益？
　　（4）何时（when）？
　　何时要完成？何时安装？何时销售？何时是最佳营业时间？何时工作人员容易疲劳？何时产量最高？何时完成最为时宜？需要几天才算合理？
　　（5）何地（where）？
　　何地最适宜某物生长？何处生产最经济？从何处买？还有什么地方可以作销售点？安装在什么地方最合适？何地有资源？
　　（6）怎样（How to）？
　　怎样做省力？怎样做最快？怎样做效率最高？怎样改进？怎样得到？怎样避免失败？怎样求发展？怎样增加销路？怎样达到效率？怎样才能使产品更加美观大方？怎样使产品用起来方便？
　　（7）多少（How much）？
　　功能指标达到多少？销售多少？成本多少？输出功率多少？效率多高？尺寸多少？重量多少？
　　2、找出主要优缺点
　　如果现行的做法或产品经过七个问题的审核已无懈可击，便可认为这一做法或产品可取。如果七个问题中有一个答复不能令人满意，则表示这方面有改进余地。如果哪方面的答复有独创的优点，则可以扩大产品这方面的效用。
　　3、决定设计新产品
　　克服原产品的缺点，扩大原产品独特优点的效用。

谢谢您精彩的点评，根据第35条，请问如果对您来说邮件没有回复信息，在经历了几次的开发信后，您会怎么做呢？

其实不只是外贸人需要注意的，使所有人在工作中都能够借鉴的。

刚从学校出来实习的第一个月，第一个师傅说我的一句话到现在还受益：一有问题就喜欢找借口。
虽然很快离开了那个地方，但是这句话，我常常用来反省自己。

一个挑剔的上级，当时可能不爽，但过后会谢谢他。那样成长才快。

虎哥童 提到的这些毛病我很多都有过（现在也有好多没做好），也被以前的老板指出来过，现在我很感激他。

说的太好了。人都是容易有惰性的，需要时时鞭策自己。

我会努力去改变这些问题。

学习了，发现自己确实有几点都没做好。多谢指点了。

不错，好贴，有则改之，无则加勉．

回复你这个问题，我引用我前天在“外贸人生”与外贸界朋友们交流的聊天记录来回复你：

虎哥童(476659516) 17:19:48
如果说做市场开发难，绝不是难在获取客户。无论以何种方式获得客户信息，与客人建议联系之后的“接洽”才是核心，才是所谓的难点。给你100个目标客人，你没本事谈下来，不能怪客户获取的渠道，只能怪自己的本事了。
网店宝宝(541341826) 17:19:53
能做到的又有几个人呢
虎哥童(476659516) 17:20:06
能做到什么？
虎哥童(476659516) 17:21:13
任何地方都是80/20法则的实现地。这世界上，成功的人，只有20%（约数），这是哲学上也也经济学上最基本的一个定律。
虎哥童(476659516) 17:21:49
如果没有这个定律，这个世界就乱了，就不正常了。
mysty(466780155) 17:22:10
第一次发邮件去没有回复的，接着应该怎样去跟进呢》
虎哥童(476659516) 17:22:20
无论创业，还是做事，能做出头/优秀的，只有20%（约数）。
网店宝宝(541341826) 17:22:22
PASS
虎哥童(476659516) 17:24:29
如果是我，我会搞清楚：这个客人是不是目标/行业客人。如果是，就保持跟进，一般一个月一次。如果有回复，我就列为C类客户；如果3个月内无任何回复，可以放到D类客户中。
虎哥童(476659516) 17:24:47
不是行业客户，就显然不要联系了。
虎哥童(476659516) 17:25:21
客户要进行分类。我这些年来，一直坚持一个方法，如下：
虎哥童(476659516) 17:25:54
A类客户：交易客户A类客户：在谈客户
虎哥童(476659516) 17:25:59
A类客户：交易客户B类客户：在谈客户
虎哥童(476659516) 17:26:53
C类客户：未谈实质性内容，或者客人表明近期不会成交的，但以后有机会的。
虎哥童(476659516) 17:27:11
D类客户：行业客户，但无回复的。
虎哥童(476659516) 17:27:34
在电脑的客户文件夹中，要这样去管理客户。
虎哥童(476659516) 17:29:55
B类客户：保持2周一次联系（深入探讨，和发政策性的消息）。C类客户：保持1月一次联系（继续发开发信和发政策性的消息）。D类客户：保持3月一次联系（继续发开发信和发政策性的消息）。
mysty(466780155) 17:30:34
对于报了价之后，但很长时间还没有收到客户的回复这种情况应该怎样去处理？
虎哥童(476659516) 17:31:11
和客户保持联系不难，但很多朋友就只知道重复、重复、重复。会让客人烦的！可以适时地发一些更新的信息，如你公司的动向、新品调查、价格更新、策略条款，等等。。。
虎哥童(476659516) 17:31:46
做到这些的人，很少很少。而做到这些，又非常简单。所以我感觉很遗憾。
虎哥童(476659516) 17:32:15
你还不知道怎样处理？
虎哥童(476659516) 17:32:40
应该属于C类。
mysty(466780155) 17:33:00
我一般会追问客户，但是效果一般
虎哥童(476659516) 17:33:16
追问是最笨的方法！
mysty(466780155) 17:33:38
应该怎样做呢？
虎哥童(476659516) 17:33:43
你要知道，但往往很多人都自欺欺人，只要认真去想，显然可以知道：
虎哥童(476659516) 17:34:09
报了价后，客人不回复你，原因可能是以下很多原因中的一种或几种：

虎哥童(476659516) 17:35:51
1、最大的原因，但几乎没人能知道这是个原因，那就是自己的开发信（语法、错误、规范）问题百出，报价单也一样。这样的结果，就是客人联想到你生产的产品会不会有很多品质或技术上的缺陷。
虎哥童(476659516) 17:36:05
2、客人连续出差。

虎哥童(476659516) 17:36:39
3、客人手头的供应商比较稳固，因此暂时无考虑向你们购买的可能。
虎哥童(476659516) 17:37:08
4、你们价格高了，在加上1的问题。客人不会理你了。
mysty(466780155) 17:37:43
嗯。
虎哥童(476659516) 17:38:04
5、你们的产品造型、结构、参数、外观方面的，在客人看来有缺陷。客人觉得无必要和你保持联系。

mysty(466780155) 17:38:24
要是价格高了的话，有办法挽救吗》
虎哥童(476659516) 17:39:05
6、客人在传统的概念里，对你们的地域性有歧视，这个比较普遍，是受客人的经验所限。我有很多客人就不可能考虑广东的工厂。这个你没办法。
虎哥童(476659516) 17:40:06
7、客人心情不好，一时忘看你的邮件，慢慢地，要么删除了你的邮件，要么在客人收件箱中排到最下面了。
虎哥童(476659516) 17:42:09
1的对策，就是找有丰富经验，英语也很好的人为你开发信和报价单或PI把把关，把问题都改掉。我就给很多人改过开发信，常常短短一封开发信，能挑出上百处语法、词法毛病或商务习惯性缺陷。可悲的人，没有几人对自己的开发信或报价单的格式产生过怀疑。
虎哥童(476659516) 17:42:33
2、3的对策，是保持联系可以解决的。

虎哥童(476659516) 17:42:59
4无对策。你只有认了。
虎哥童(476659516) 17:43:18
对不起，应该是5无对策。你只有认了。
虎哥童(476659516) 17:44:24
4的对策，你可以想办法调整价格，与主管商量。然后再次给客人报价。但这里也有很多策略，不能一退千里。这方面，如果有机会，我以后再谈。
虎哥童(476659516) 17:44:44
6是无对策可言的。
虎哥童(476659516) 17:44:51
7是保持联系可以解决的。
mysty(466780155) 17:44:58
谢谢！
mysty(466780155) 17:45:10
收获很多。
虎哥童(476659516) 17:45:31
因此，总体来看，无论哪种原因，保持跟进是多么地重要。而如何保持跟进，上面我说过了。
虎哥童(476659516) 17:45:40
ABCD四类。
虎哥童(476659516) 17:46:09
我就说这么多。仅供参考。