2008-5-17 14:33
wangwei840217
使客户下单的葵花宝典---转转转转！！！
使客户下单的葵花宝典
这个帖子的促成是大家的一些知识分享，然后加上我自己的思路整理而成。比较有现实借鉴意义。
1． 当自己在开发新客户时，公司没有提供平台，应自己在大量免费网站上发布公司及产品信息，主动给客户发邮件的说法（免费网站找到客户资料很难很难）；
e.g.Our company is a manufacturer which designs, produces and exports laminate flooring. The items are hand scrapped flooring, water wave flooring, V-groove flooring, little embossed flooring, large embossed flooring, feather silk surface with V-groove, piano painting flooring, crystal surface and Mold-press flooring. The core is HDF or Dare HDF. In addition, the common sizes are 1212*194*8, 1212*297*8,805*126.3*12, 1212*194*12, 1212*194*1212, 805*126.3*12, 1215*126.5*12, 806*128*12.If you are interested in more specifications, please send me an email. And I will give you the best price.Your prompt reply would be highly appreciated.
Johnson
Export Manager
公司名
公司网站
Tel:
Fax:
Cell:
2． 当自己开发新客户时，公司提供了平台，有客户主动发寻盘碰到的一些问题及回复方法；
A. 首先应对发寻盘的客户进行分门别类，按照他们的真诚度进行不同阶段的不同方法处理,下面为一些具体的理论知识及好的建议：
e.g.(1)第一阶段：筛选询问信函 -将询问信函分类，不要收信就回，我们可将信件依可能性分为几类？ a.有称呼的询问信-这是比较仔细，有礼貌的客人，会一一打上收信人的称呼。b.有提起询问产品的信 -至少他很明白的告诉你他对你的什麽产品感兴趣。 c.简单介绍他们公司背景的 -表示他有心引起你的兴趣，愿意多让你知道他一点。上述这类信函，发信的人比较用心，至少他会对你的回复又反应。可以列入回信的目标客户。a.没有称谓也没有提到产品名称，只是告诉你对你公司有兴趣的。标准格式，一定是乱撒询问信的，你只是他碰撞到的其中之一而已。
b.一开始就要你寄报价单和样品。这种人八成没做过生意，那有一开始就要样品的。c.任何不情的要求，如给邀请函，投资讯息，合作信息等等。这有很多是第三世界的刚出道做生意的朋友，如果你只是一个职员，你无法为公司做任何决定，还是不要浪费这个时间。这会添麻烦而已。
第一个阶段大约可以筛选出30%的潜在目标客户，其他的如果觉得弃之可惜，可以放在最后，当练习的目标吧。 2。第二阶段：回复询问信函 -筛选出来的客人，不要马上依他的要求发报价单或目录给他，可以立即回复一封反询问信函，表示你已收到对方来信，但有些不明白的地方，有关产品，款式，才质，数量等需求的了解都可以问，甚至问他的市场，及公司的性质，告诉客人，这有助于你向他推荐你们的产品。回信时，如果知道客人的first name，可以称呼对方的名字，或是MR.姓。这个动作是增加顾客得回复率，制造多一点的机会与客人互动。这个动作很重要，表示他们如果在第一阶段已经获得他们要的讯息，他就不会回你，如果他回了，那麽你下一个报价的动作，成功率就会高一点。 3.第三阶段：报价 -报价给有回复的客人，但在报价的阶段至少要对客人有20%的了解。包括客人是那里的？买什麽东西？批发商，还是零售商？如果他能告诉你他经常购买的量更好。报价时，请客人不管价格可否接受，都能回复给你，因为这有助于你明白你是否还有地方需要改进（这里要尽量委婉，不是谄媚），如果对方是要找工厂，你可以随报价单附上部分工厂的照片，自己有网页的可邀请客人浏览你得网站，让他更了解你们的产品与规模也是必要的。 4.第四阶段：客人接到报价单有回复并索取样品，可以衡量自己公司的规定回复客人，尽量提到要样品费，或是可提供免费样品，但对方必须付运费，以了解客人的诚意度。通常能依这个程序走到第四阶段，那麽客人的成功率就会很高，我们的同仁们大部分都是依这个程序跟客人交流，评估下来，大概的成功率有50%，但是由于客人对我们而言都太小了，所以多半我们只是借以了解市场罢了。网上与未见面或还没成交的客人交流，有些忌讳是必须要避免的。绝对不要跟客人以MSN或 ICQ的方式交流，因为如果没见过面以这种方式交流，很容易造成不必要的表错情或轻率，导致客人流失。很多业务员会有疑惑，怎么我一直在回复客人的询价，却老是发出报价后没有回音呢？我想，最关键的原因，是你没有发现并找到最关键的客户。
e.g.(2)当我收到1堆客户询价后，我会把他们先进行归类，按照我的习惯，要2次分类
第一次归类：区别询价的方式
A：书面或者电话的，这些我个人认为优先级是比电子邮件更高的。国际贸易也是需要成本的，肯花钱发个传真或者电话给你的，估计采购的急迫性和可能性会更大。（利用公司资源走个人飞单的除外，不会使用电邮的除外）
B：电子邮件
第二次归类：看询价的内容
A：详细写清产品的规格，需要的数量，这样的询价会可信程度比较高点，优先级高
B：只是广泛的问所有产品的价格，这种基本就是人家群发随便问问你的拉
对于A，要重点对待，报价，交货期都要仔细点
对于B，怎么办，是报好还是不报好呢。对于这些，我基本上回答：DEAR SIR，THANKS FOR YOUR KIND QUOTATION TO XX（公司名称）。SINCE WE HAVE HUNDREDS OF PRODUCT IN DIFFERENCT SERIER， PLEASE TELL ME WHICH SERIES/PRODUCT YOU INTERESTED IN，WE WILL QUOTE ACCORDING TO YOUR SELECTION。IF YOU DO NOT HAVE OUR CATALOGUES，PLEASE KINDLY REFER TO OUR WEBSITE 就象打太极拳，很轻松就把问题推还给客户。如果客户回复你，那个具体产品，大概报下就可以了，估计这样的客户给你定单的可能性极其小。我发现有些人，给客户发完询价后，就完全不记得人家了，到时候却又会抱怨没有定单。基本上，那些我重点回复的客户，我都会做个记号，过个2-3天，如果没有收到回复，会追发个MAIL给人家，询问报价是否收到，对我们的价格感觉怎么样。定单不是马上就来的，有时候1个定单需要漫长的等待，而经常跟客户联系，给他于感官上的1种刺激，在他有采购定单的时候，想起你的可能性就会更大。推荐大家看本书，韩国的《商道》，不要看碟片，改版很多了。
B.以下为具体的英语事例操作：当客户第一次主动发寻盘时，很抽象的问价格，应如何回答
e.g.(1) Many thanks for your inquiry from [url]www.made-in-china.com[/url]
This is Changzhou Huali Decorative Materials Manufacture Co., Ltd . Please see attachment for our price list, hope we can start business with you.（直接发价格表过去，一般不推荐）
e.g.(2)We have received your letter of *月*日*年，showing your interest in our product information. We are Changzhou Huali Decorative Materials Manufacture Co., Ltd . Our company is a professional manufacturer of the laminate flooring and we are specialized in exporting for several years .and we also supply floorings accessories .
We have enclosed our catalogue, which introduces our company in detail and covers the main products we supply at present. You may also visit our online company introduction at [url]www.hualicn.cn[/url] which includes our latest product line.If you are interested in our product， please let us know. We will be happy to give you a quotation upon receipt of your detailed requirements.(根据客户具体要求再发价格，客户在收邮件过程中第一阶段就可拴掉一些其他公司的邮件，到最后机会越大，另外公司的目录感觉挺漂亮的，可以发电子表格过去，形成一大特色，感觉光浏览公司网站的图片有点单一，而且有些客户也不会去浏览)
e.g.(3)Dear sir，thanks for your kind quotation to xx（公司名称）。since we have hundreds of product in different series， please tell me which series/product you interested in，we will quote according to your selection.(与例2相同的意思不同说法)
A． 当给客户回复邮件后，客户未回复应及时跟踪，如何回答
e.g.(1)Have you received our price list ? If you are satisfied with the price of our products ,We will send you our free samples,you can tell me your detailed address so I can prepare.(自我感觉该方法不好，客户不回要么是价格太高已经没有兴趣了，再说价格表的事情更会引起客户的反感，要么是客户没有看到邮件，而且事情没有谈好的话就会免费寄样，虽说能引起客户的兴趣，但是运费谁付又会引起麻烦)
e.g.(2)Have you settled on the color model on our website you prefer? would you please tell me the model ? So I can prepare it for you on time. Our company website is : [url]http://www.hualicn.com/eindex.htm.We[/url] will send you our free samples, can you tell me your detailed address so I can prepare
e.g.(3)It is better if you can tell me which colour and which specification . You can choose the color in our English Website: [url]http://www.hualicn.com/eindex.htm[/url] . please tell me the model you like ,and I will soon prepare samples for you(上面例2，例3都是要求客户选花色后追踪客户，这样感觉要比较礼貌也专业一点，不会给客户感觉是立即就要一定要接受你价格表而给你下定单一样的，但也会不可避免的牵扯到寄样品的事情，所以一定要小心处理，尽量避免寄样，要寄样也最好是到付)
B．当客户有意向时，且一直在联系中，说价格太高（分为恶意和善意的还价），如何应对
（1）客户恶意还价时：
如客户说： Hi tracy ,you give me a crazy price, I know XX company who produce a similar product, they only give me 30% price as you give.
则回答:yes,sir, I don’t know they give you low price for similar price . but our product is different to theirs.接着讲下，公司的产品特色，售后服务等的优势。然后说很遗憾，我们的产品跟你要求的价格相差太远，不过我们还有些便宜的产品（介绍些特价，库存品给他），看他的答复，如果他还是不要，或者继续砍价就算了。我感觉，外贸1定要晓得自己的目标市场在哪里，你的销售对象不是所有的人，你只要能抓住你的目标市场1小部分人就足够了。
（2）客户善意还价时：
比如每次开价后，他们总是要个10% DISCOUNT。这种客户，1般来说，都是想买你的产品的，就不要为了些小零碎把人家得罪。这种情况，是需要知道你的权限在哪里，你能接受的折扣在哪里。
回复：
dear sir, the price we give is almost reach our bottom line, I tried to get a 2% discount from my boss, hope this will make you satisfied. Please note, I have try my best
或者说：according to out company’s policy, only annual purchasing amount reached XX, we can only give a 2% discount. I report your case to our top management and tried to get this discount for you due to our long term relationship（总之，即使这个价格你能接受，也要显示的比较委屈和勉强。假如，人家1还价，你马上就松口，他们就知道了，你还有让价的空间，接下来你的价格就会被越压越低。而且，永远不要在客户面前显示出急噪的心态，你越着急，客户就越会砍价。有的时候，关于价格的谈判，未必要当天回复，可以等个1-2天。客户电话给你的时候，也要显得这个问题很难处理，先表示要请示下，才能答复。把你自己想成是买家，多揣测下买家的心态，换位思考，会有意想不到的结果）
希望对大家有用！！！本帖为转帖。
[[i] 本帖最后由 wangwei840217 于 2008-5-20 12:52 编辑 [/i]]